Nahezu jeder ist im Social Web aktiv. Man unterhält sich über Alltägliches, diskutiert über Politik und Gesellschaft, über Unternehmen und Marken. Weder konnten zuvor Unternehmen über so kurze Wege eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und pflegen, noch konnten Kunden so einfach Teil einer Gemeinschaft rund um ihre „Love Brand” werden. Doch wie sollten Sie als Unternehmen mit negativem Feedback umgehen? Darf bei böswilliger Kritik und Beleidigung zurückgepöbelt werden?